Online Formulare gehören bei vielen Institutionen der öffentlichen Verwaltung längst zum Alltag. Doch ein digitaler Antrag allein macht noch keinen digitalen Behördengang. Entscheidend ist, was danach passiert. Beim Fabasoft eGov-Day in Wien präsentierte Gerold Lins, Senior Key Account Manager bei Fabasoft, wie Online-Services Bürger:innen und Unternehmen vom ersten Antrag bis zum Bescheid durch das gesamte Verfahren begleiten.
Wer einen Antrag stellt, möchte wissen: Ist er angekommen? Fehlen noch Unterlagen? Und wann ist mit einer Antwort zu rechnen? Genau hier entsteht Vertrauen. Nicht durch ein Formular im Internet, sondern durch einen nachvollziehbaren Austausch während des gesamten Verfahrens.
Der Kunde bleibt Teil des Verfahrens
Mit dem Absenden des Formulars endet der Kontakt bei vielen digitalen Angeboten. Danach folgen E-Mails, Rückfragen oder das Nachfordern von Dokumenten über andere Kanäle. Für Antragstellende bleibt oft unklar, was mit ihrem Anliegen passiert.
Die Online-Services der Fabasoft eGov-Suite führen den digitalen Prozess weiter: Antragstellende sehen den aktuellen Status, erhalten Rückmeldungen und können fehlende Unterlagen direkt über denselben Zugang nachreichen.
Gerold Lins veranschaulichte den Ablauf anhand eines Förderantrags: Ein Unternehmen übermittelt seinen Antrag online. Das System ordnet den Vorgang direkt dem richtigen Arbeitsvorrat zu. Bei der Prüfung fehlt die Firmenbuchnummer. Statt den Antrag zurückzuweisen, fordert die zuständige Person die fehlende Angabe direkt im laufenden Verfahren an.
Das Unternehmen erhält eine Benachrichtigung und ergänzt die fehlende Information. Anschließend wird die Bearbeitung an der Stelle fortgesetzt, an der sie unterbrochen wurde.
Der Antrag verschwindet nach dem Absenden also nicht in einer Blackbox. Das Unternehmen bleibt eingebunden und weiß, was als Nächstes passiert.
KI unterstützt bei der Prüfung
Künstliche Intelligenz unterstützt den Ablauf im Hintergrund. Sie liest Informationen aus eingereichten Dokumenten aus, ordnet Unterlagen zu und erkennt fehlende Nachweise. Gerold Lins veranschaulichte das mit einem einfachen Beispiel: Für ein Verfahren wird ein Ausweis benötigt. Die KI prüft, ob tatsächlich ein Führerschein, Reisepass oder Personalausweis hochgeladen wurde oder versehentlich ein Katzenbild. Solche Prüfungen helfen, Fehler früh zu erkennen. Beschäftigte müssen Dokumente nicht einzeln vorsortieren und können sich auf die fachliche Arbeit konzentrieren. Die Entscheidung über den Vorgang bleibt bei den zuständigen Beschäftigten.
Erfahrungen verbessern den Service
Im Vortrag wurde auch deutlich, wie Fachbereiche die Online-Services der Fabasoft eGov-Suite weiterentwickeln können. In der Demo musste die Verwaltung bei vielen Anträgen immer wieder die Firmenbuchnummer nachfordern. Statt diese Information jedes Mal einzeln einzuholen, wurde das Formular entsprechend ergänzt.
Mit Low-Code-/No-Code-Funktionen können Sachbearbeitende in den Abteilungen Formulare und Abläufe selbstständig anpassen, ohne umfangreiche Programmierkenntnisse. Ein neues Feld in einem Online-Formular lässt sich mit wenigen Klicks ergänzen. So bringen Fachbereiche ihre Erfahrungen direkt in die Weiterentwicklung ein, während die IT für Sicherheit und Integrationen sorgt. Bei der nächsten Antragstellung ist die benötigte Angabe bereits im Formular enthalten. Das reduziert Rückfragen und erleichtert die Bearbeitung.
Ein Beispiel aus Vorarlberg
Wie dieser Ansatz in der Praxis aussieht, zeigt das Portal „mein.vorarlberg.at“. Das Land Vorarlberg gestaltet den digitalen Zugang im eigenen Erscheinungsbild und führt Bürger:innen sowie Unternehmen durch die jeweiligen Verfahren.
Damit steht nicht das einzelne Formular im Mittelpunkt, sondern der gesamte Weg vom Antrag bis zum Ergebnis. Der Vortrag beim Fabasoft eGov-Day in Wien macht deutlich: Moderne Verwaltung denkt den digitalen Prozess bis zu den Bürger:innen und Unternehmen weiter. Online-Services verbinden Antrag, Rückfragen, Nachreichungen und Bescheid über einen digitalen Weg. So bleibt das Verfahren für alle Beteiligten nachvollziehbar und genau das schafft Vertrauen.
