Digitale Transformation

21. Februar 2019

Digitale Transformation: Chance oder Hürde?

Die digitale Transformation stellt für Unternehmen eine der größten Chancen dar, um den Schritt von manuellen Tätigkeiten hin zu automatisierten Workflows erfolgreich zu gestalten. Wenn sie jedoch unzulänglich durchgeführt wird, werden sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter mit den Folgen zu kämpfen haben. Wird die digitale Transformation hingegen richtig umgesetzt, so erzielen die digitalisierten Lösungen die erwarteten Vorteile und führen zu mehr Effizienz auf beiden Seiten. Unternehmen sollten daher immer die Gesamtheit der Anforderungen und Erwartungen im Auge behalten und die automatisierten Workflows unter diesen Aspekten gestalten.

Das „EU Digital Transformation Scoreboard 2018“ zählt Beispiele aus unterschiedlichen Bereichen der Wirtschaft auf:

  1. Lösungen für digitale Transformation versprechen, die herkömmlichen Wege im Management und der Leistungserbringung des Gesundheitswesens neu zu gestalten. Dadurch werden Prozesse schlanker gestaltet, die Kosten gesenkt, neue Geschäftsfelder eröffnet und die öffentliche Gesundheit (Public Health) verbessert.  
  2. Die Digitalisierung führt im Maschinenbau in Bezug auf Produktivität und Leistung zu enormen Vorteilen für europäische Unternehmen. Damit KMUs das volle Potential der Cloud und ihrer Daten nutzen können sind weitere Anstrengungen in der Standardisierung der Datenbearbeitung und verstärkte Investitionen in die digitale Infrastruktur erforderlich.
  3. Mit leistungsstarken Lösungen zur vereinfachten Digitalisierung von Dokumenten werden Bearbeitungen direkt in Cloud-Applikationen oder über das Smartphone durchgeführt und elektronisch unterzeichnet, während die zuständigen Mitarbeiter den Kunden durchgehend bimodal (digital/manuell) begleiten.

Mitarbeiter können den letzten Prozessschritt – der häufig manuell durchgeführt wird – nur dann erfolgreich umsetzen, wenn sie die Erwartungen der Kunden verstehen und über präzise Informationen verfügen. Dafür sind aber klar definierte, aktuelle und sinnvolle Regeln sowie Prozesse notwendig, die die Mitarbeiter nicht überlasten. Darüber hinaus benötigen sie die entsprechenden Programme, Ressourcen und Ausbildungsmaßnahmen, um ihre Arbeit entsprechend durchführen zu können.

Im Hinblick auf die digitale Transformation sind dabei die folgenden grundlegenden Aspekte von Bedeutung:

  1. Unternehmen und Benutzer sind sich einig, dass digitalisierte Lösungen für komplexe und/oder sich wiederholende Aufgaben, die zu einer hohen Belastung führen, Teil der neuen Standards sind. Sie müssen jedoch davon überzeugt sein, dass sie diesen neuen und automatisierten Lösungen vertrauen können und dass diese ihnen die aktuellsten und relevantesten Informationen zur Verfügung stellen.
  2. Mitarbeiter, die direkt an der Customer Journey beteiligt sein wollen, um ihre Kunden besser zu verstehen, benötigen dazu integrierte, korrekte und effiziente Systeme und Informationen. Andererseits akzeptieren die Kunden zwar die Interaktion mit nahtlos digitalisierten Diensten wie Chatbots, erwarten aber auch die richtige Unterstützung durch die Mitarbeiter. Dies kann nur dann effizient sein, wenn die jeweiligen Mitarbeiter gut informiert sind und Zugang zu relevanten und aktuellen Informationen haben. Wenn dies nicht der Fall ist, entsteht Frustration, die schlussendlich auf beiden Seiten zu Unzufriedenheit führt und die Mitarbeiter demotiviert.

Der richtige Partner für digitale Transformation

Mit der Integration von neuen leistungsstarken und effizienten Technologien können Unternehmen diese Herausforderungen meistern und so die Customer Journey wesentlich verbessern, beispielsweise durch den Einsatz von benutzerfreundlichen und automatisierten Systemen. Ein Beispiel dafür sind Chatbots, die die Bedürfnisse der Kunden verstehen und die Kommunikation wenn nötig nahtlos an den richtigen und entsprechend informierten Mitarbeiter übergeben.

Gerade weil es keine Universallösung gibt ist es umso wichtiger, dass Unternehmen großen Wert auf die Anforderungen sowohl ihrer Kunden als auch ihrer Mitarbeiter legen und die unterschiedlichen Prozesse verstehen, die zum perfekten Kundenerlebnis führen. Das erfordert auch die ständige Bereitschaft, die digitale Transformation mit bimodalen Dienstleistungen (Software/Mitarbeiter) zu verbessern, um so optimale Kundenzufriedenheit zu ermöglichen.

Unternehmen können dieses Ziel nur erreichen, wenn sie mit dem richtigen Partner für digitale Transformation zusammenarbeiten, der ihnen die erforderlichen Tools und Services zur Verfügung stellen kann und über eine lokale Niederlassung verfügt.  So können integrierte und automatisierte Workflows zu einem neuen Maß an Zufriedenheit führen.