Kundenerlebnis durch automatisierte Workflows steigern

12. April 2017

Die Industrie hat mit anwachsenden Datenbergen zu kämpfen. Digitalisierung, Industrie 4.0 und das aufkommende Internet-of-Things werden diesen Trend noch beschleunigen. Daten sinnvoll zu vernetzen, intelligent zu strukturieren und damit nutzbar zu machen sind daher entscheidende Faktoren, damit Industrieunternehmen in Zukunft noch eine Rolle spielen. Noch wichtiger ist, dieses Know-how kontinuierlich zur Steigerung des Kundenerlebnisses einzusetzen.

Mehrwert für Unternehmen aus Smart Data durch automatisierte Workflows generieren

„smart data“ – darunter versteht man klassifizierte, mit Metadaten versehene Informationen, welche als Basis für transparente und prozessuntermauernde Workflows herangezogen werden können. Allerdings sind diese „cleveren Daten“ nur dann wirklich sinnvoll und hilfreich, wenn sie gewinnbringend und strategisch weiterverarbeitet werden. Daher stellt sich die Frage: Was lässt sich aus den klassifizierten Daten machen? Daten werden erst dann zu wertvollen, entscheidungs- oder prozessunterstützenden Informationen, wenn Mitarbeiter und Firmenlenker mit ihnen und in zuvor definierten Workflows sowie via automatisierter Daten- und Dokumentenlenkung arbeiten können. Je vernetzter Unternehmen über verschiedene Standorte verteilt und firmenübergreifend arbeiten, desto wichtiger wird auch die Dokumenten-Digitalisierung, die Daten-Klassifizierung und die grenzenlose digitale Dokumentenlenkung.

Die Fabasoft Cloud und Mindbreeze InSpire zur automatisierten Dokumentenlenkung nutzen

Diese durchaus komplexen, aufeinander aufbauenden Prozesse lassen sich einfach, schnell und ohne Programmierkenntnisse in der Fabasoft Cloud abbilden. Regeln werden für unterschiedliche Prozesse definiert und auf Informationsmaterial angewendet, das auf verschiedenste Wege in die Cloud gelangt – zum Beispiel über Webservice-Schnittstellen, per E-Mail oder auch Scanning. Um die Entscheidungsgrundlage für die definierten Regeln zur Verfügung zu haben, werden alle Daten semantisch analysiert und klassifiziert, sowie für die Entscheidungsfindung relevante Metadaten automatisiert extrahiert.

Ein Beispiel aus der Praxis: Wird beispielsweise ein Wartungsprotokoll einer Industrieanlage oder einer Maschine in die Fabasoft Cloud importiert, können nicht nur die Art der Information und die Zuordnung zu einem Datenarchiv ermittelt werden, vielmehr ist es mit Mindbreeze InSpire auch möglich, Auffälligkeiten in den Daten festzustellen, auf deren Basis dann Eskalationen oder Maßnahmenvorschläge zur weiteren Analyse oder zur vorbeugenden Behebung von Fehlerzuständen abgeleitet und als Workflow-Aktivität den Akteuren zur Weiterverarbeitung vorgelegt werden. Durch die automatisierte Analyse der Daten ermittelte unbekannte Situationen werden ebenfalls über einen Workflow entsprechenden Experten vorgelegt, die diese Situationen bewerten und bereinigen. Dieses Experten-Know-how wird selbst wieder von Mindbreeze InSpire verarbeitet, sodass – quasi selbstlernend – die Qualität der automatisierten Datenextraktion laufend verbessert wird. Ein derartiges Vorgehen spart Zeit und Aufwand für die Beteiligten. Zudem sinkt das Fehlerrisiko. Im Rahmen solcher Workflows können die beteiligten Personen anhand von abstrakten Rollen definiert werden.  Dadurch sind die Prozesse nicht mehr an Personen gebunden, sondern an Rollen, die von Personen besetzt werden.

Customer Service und personalisierte Kommunikation als Wettbewerbsvorteil nutzen

Der Einsatz von Business-Cloud-Lösungen zur Datenklassifizierung und Durchführung automatisierter Workflows resultiert also in einer Erhöhung der Produktivität, einer Senkung der Fehlerrate und einer Steigerung der Prozessqualität. Viel wichtiger ist aber im Zuge der Digitalisierung, die damit gewonnenen internen Ressourcen für eine personalisierte Kommunikation mit dem Kunden und einem bedingungslosen Fokus auf dessen Bedürfnisse aufzubauen. Vor allem durch digitale Extraleistungen und Services sollen Kunden angesprochen und gebunden werden, und die Datenmenge wächst abermals. Auch hier helfen wieder klassifizierte Daten und automatisierte Workflows, um diese Herausforderung zu meistern. Customer Service und persönlicher Kontakt sind in der digitalen Welt der Schlüssel, um im Wettbewerb mit Digital Native Companies bestehen zu können. Ein Produktionsunternehmen muss qualitativ hochwertige Produkte mit einmaligen Kundenerlebnissen kombinieren, um Marktanteile zu halten und auszubauen. Eine leistungsstarke und verlässliche Business Cloud gepaart mit Ansätzen für automatisierte Workflows und Datenklassifizierungen hilft, diese Aufgabe strategisch und übersichtlich zu meistern.

Durch den Einsatz der Fabasoft Cloud können Daten klassifiziert und Workflows automatisch gestartet werden. Die Produktivität wird erhöht, die Fehlerquote bei der Prozessbearbeitung sinkt, die Qualität der Workflows steigt, und das Kundenerlebnis wird verbessert.

Tags: Digitalisierung, Prozessmanagement, Klassifizierung, Fabasoft Cloud

12. April 2017

  

Über den Autor

Christoph Stangl ist Head of Cloud Marketing and Analyst Relations bei Fabasoft, einem führenden europäischen Cloud-Anbieter für Business-to-Business-Collaboration „Made in Europe“. Sein Fokus liegt auf den Bedürfnissen der Unternehmen und Märkte in Industrie, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistung rund um das Thema „Digitalisierung“, welche Cloud-Lösungen diese optimal erfüllen und welche Future Trends schon heute berücksichtigt werden müssen.

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2017-04-12